the relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty: an investigation in vietnamese retail banking sector

Este estudo desenvolve e testa empiricamente as inter-relações entre qualidade do serviço, satisfação do cliente e lealdade do cliente no contexto do setor bancário de varejo. A competitividade cada vez mais intensa e as mudanças fundamentais no ambiente de negócios atual têm forçado as empresas a implementar uma estratégia centrada no cliente, o que eleva a importância de constructos relacionados ao cliente — como satisfação do cliente, qualidade do serviço e lealdade do cliente — na explicação do desempenho empresarial. Em particular, tais elementos são essenciais para a competitividade em setores onde as transações são complexas e os clientes participam ativamente do processo de tomada de decisão, como o setor bancário. Neste estudo, primeiramente, é proposto um modelo de pesquisa sobre as inter-relações entre qualidade do serviço, satisfação do cliente e lealdade do cliente. Em seguida, é realizada uma pesquisa do tipo *survey* com clientes de serviços bancários de varejo sobre esses constructos, obtendo-se 261 respondentes válidos. As hipóteses são então formuladas e testadas por meio da análise fatorial confirmatória (CFA) e da técnica de modelagem de equações estruturais (SME). A análise revela que a qualidade do serviço e a satisfação do cliente são antecedentes importantes da lealdade do cliente, e que a satisfação do cliente medeia os efeitos da qualidade do serviço sobre a lealdade do cliente. Esses achados sugerem a existência de relações não lineares entre os três constructos e enfatizam a necessidade de tratar a gestão da lealdade do cliente como um processo que envolve múltiplos fatores que interagem entre si.