escalas concorentes para a mensuraÇÃo da qualidade percebida: uma comparaÇÃo entre a servqual e a rsq

Não há dúvida sobre a importância da qualidade de serviços como fator de sucesso empresarial, masmensurar essa qualidade tem se mostrado um desafio quando se consideram diferentes contextos. Diantedisso, o objetivo deste estudo foi testar duas escalas de mensuração da qualidade percebida de serviços.A comparação entre a escala Service Quality (Servqual) e a Retail Service Quality (RSQ), deu-se por meiode survey junto a 351 respondentes e utilizou como ambiente de pesquisa uma rede de home centers comlojas localizadas na cidade de São Paulo. Para analisar os dados obtidos, foram utilizadas as técnicas multivariadasde análise fatorial exploratória e confirmatória. Como resultado, as duas escalas demonstraramníveis aceitáveis de confiabilidade e validade. Entretanto, no teste de validade nomológica, a escala RSQmostrou-se superior à escala Servqual, uma vez que a primeira foi capaz de explicar 43% da lealdade emrelação ao varejista, enquanto a segunda explicou apenas 11%.