produÇÃo acadÊmica sobre experiÊncias em serviÇos: uma revisÃo sistemÁtica
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2018
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Abstract
A presente pesquisa tem por objetivo analisar a produção acadêmica sobre o tema “experiência em serviços”, a partir de levantamento de artigos científicos publicados em periódicos vinculados às bases de dados Web of Science, Scopus, Ebsco e Emerald. Com uso das palavras-chave "Service* Experience", "Consumer experience" and “Service*”, e "Customer experience” and “Service*”, 2.864 artigos foram identificados. Após depurações, 110 foram selecionados para compor a revisão sistemática. Entre os principais resultados, destaca-se o crescimento do volume de publicações a partir de 2012, indicando ser tema de interesse atual. Os trabalhos analisados trazem como principais palavras-chave “customer experience” e “service experience”, termos igualmente em destaque na revisão de literatura. A análise dos procedimentos metodológicos indicou a predominância da abordagem quantitativa, com pesquisa do tipo surveye uso de análise fatorial confirmatória como procedimento estatístico mais recorrente.
| Reference Key |
santos2018faces:produo
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|---|---|
| Authors | ;Aline Regina Santos;Jane Iara Pereira da Costa;Fabrício Burger;José Agostinho Barbosa de Sousa;Eduardo Cechinel |
| Journal | scientia horticulturae |
| Year | 2018 |
| DOI |
10.21714/1984-6975FACES2018V17N1ART5169
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| URL | |
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