interação teleatendente-teleusuário e custo humano do trabalho em central de teleatendimento
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Abstract
O texto aborda uma pesquisa realizada em uma central de teleatendimento do setor público. A análise ergonômica orienta-se para a interação teleatendente-teleusuário, buscando mostrar as características da organização do trabalho que constrangem as estratégias de mediação dos operadores e potencializam a ocorrência de vivências de mal-estar no trabalho. O referencial teórico-metodológico articula os conceitos de custo humano do trabalho, vivências de bem-estar e mal-estar e a Análise Ergonômica do Trabalho - AET. Os resultados mostram as características da Central e principais indicadores críticos, revelando um nexo entre custo humano do atividade e indícios de vivências de mal-estar dos operadores.
| Reference Key |
ferreirarevistainterao
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|
|---|---|
| Authors | ;Mário César Ferreira |
| Journal | proceedings of spie - the international society for optical engineering |
| Year | Year not found |
| DOI |
10.1590/S0303-76572004000200002
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| URL | |
| Keywords |
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