mensuração da qualidade de serviços: um estudo de caso na indústria de serviços bancários

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ID: 170393
2003
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Abstract
A indústria de serviços experimentou notável crescimento nas últimas duas décadas. As organizações de serviços cresceram em tamanho e complexidade. Este artigo analisa a aplicação de indicadores de desempenho da qualidade na indústria de serviços bancários. O método de pesquisa adotado é o hipotético-dedutivo, aplicado por meio de um estudo de caso, em que os dados obtidos na pesquisa de campo passaram por rigorosa análise estatística para comprovação dos resultados. A organização estudada, um banco comercial, desenvolveu um modelo integrado de indicadores de desempenho da qualidade, tornando-o seu principal instrumento de gestão de qualidade. A conclusão da pesquisa revela que o desenvolvimento e a implementação de um modelo estruturado de indicadores do desempenho da qualidade contribui para o aperfeiçoamento desta, proporcionando foco para o investimento de recursos nas organizações de serviços.
Reference Key
a.2003gestomensurao Use this key to autocite in the manuscript while using SciMatic Manuscript Manager or Thesis Manager
Authors Machado Jr. Joacir A., Rotondaro Roberto G.
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Journal journal of pharmacy and pharmacognosy research
Year 2003
DOI
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URL
http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2003000200007
Keywords
management engineering

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