comunicaciÓn comercial y boca-oÍdo electrÓnico en sitios web corporativos: un anÁlisis desde la perspectiva del marketing de relaciones

El imparable crecimiento del intercambio de información en internet ha fomentado que los sitios web comerciales, además de ofrecer información relevante del vendedor (comunicación comercial), comiencen a incluir herramientas de interacción online donde los consumidores comparten sus experiencias (boca-oído electrónico). Este trabajo se centra en la información que aparece en la web del vendedor para comprender como esta afecta a su relación con el consumidor y a la promoción de sus productos a través de un boca-oído entre consumidores. Los resultados del modelo de ecuaciones estructurales basándose en las respuestas de usuarios de sitios web comerciales confirman que la comunicación comercial y el boca-oído electrónico afectan positivamente a los niveles de compromiso afectivo, mientras que la confianza solo se vería afectada por el grado de comunicación comercial. Finalmente, la confianza afectaría al compromiso, y este a su vez tendría una incidencia directa sobre el nivel de boca-oído electrónico positivo.