Yerel Yönetimlerin Spor Tesislerinden Faydalanan Yöre Halkının Hizmet Kalitesi Beklentisi ve Algısına Yönelik Bir İnceleme: Keçiören Belediyesi Örneği

Bu çalışmanın amacı, Ankara Keçiören Belediyesi’ne bağlı spor tesisleri üyelerinin, bu merkezlerin sunduğu spor hizmetlerinin kalitesinden duyduğu beklenti ve algı düzeylerinin incelenmesidir. Ankara Keçiören Belediyesi’ne bağlı 4 Spor Merkezi araştırmanın çalışma evrenini, 356 kadın ve 129 erkek üyesi ise örneklemini oluşturmaktadır. Spor tesisleri merkezlerinin hizmet kalitesi algılarını ve beklentilerini belirlemek için ölçüm aracı olarak Gürbüz ve diğerleri (2005) tarafından geçerliliği ve güvenirliği Türkiye için yapılmış olan, Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği (Service Quality Assessment Scale) kullanılmıştır. Bu ölçek personel, program, soyunma odası, fiziksel tesis, antrenman tesisi alt boyutlarından oluşmaktadır. Elde edilen verilerle, frekans, yüzde değeri, aritmetik ortalaması ve standart sapma analizleri yapılmış, ölçeğin iç tutarlılığının belirlenebilmesi için güvenirlilik katsayısı yöntemi ile veriler hesaplanmıştır. Genel olarak hizmet kalitesini belirleyebilmek için algılama skorları beklenti skorlarından çıkarılarak arasındaki farklar tespit edilmiş, gruplar arası farklılıkları bulmak için “eşleştirilmiş-örneklem t testi, bağımsız örneklem t testi ve tek yönlü varyans analizi” kullanılmıştır. Sonuç olarak, hizmet kalitesi genel olarak değerlendirildiğinde, algı-beklenti arasındaki fark -0,49 olup, bu değer spor merkezi müşterilerinin beklentilerinin tam olarak karşılanamadığı sonucunu ortaya çıkarmıştır.